E-commerce: Llevando la experiencia de compra a otro nivel

Por Agustina Medovic.

El e-commerce en Chile, durante 2020, superó ingresos por cerca de US$9.000 millones. El escenario pandémico, impulsó el consumo a través de los canales digitales, donde el generar  experiencias de compra de valor está tomando cada vez mayor fuerza y, a su vez, la adopción digital de las personas está creciendo significativamente. El desafío y potencial de crecimiento dentro de este canal son grandes oportunidades que tienen hoy las empresas.

La Cámara de Comercio de Santiago dio cuenta de que el comercio electrónico sigue ganando espacio en nuestro país, ya que mientras el 2020 el comercio minorista cayó 3,9%, las ventas online registraron una expansión de 55% en bienes y servicios, aportando 6,3 puntos al crecimiento del comercio. Y así se confirmó en el último Cyberday 2021, que duplicó las expectativas y se transformó en el evento más importante en la historia del e-commerce chileno. Las ventas totales alcanzaron los US$ 640 millones.

Una estrategia de marketing de comercio electrónico es ligeramente diferente a una estrategia para otros sitios web que no venden productos. Su principal objetivo debe ser crear una experiencia de compra de valor, desde el momento en que un cliente potencial  entra a su sitio web, pasando por el proceso del checkout hasta que el producto llega a manos de él en tiempo y forma.

Y bien lo sabe el Grupo Havas, que recientemente presentó “Havas Market”, su nueva unidad de negocio: “Havas Market es un modelo complementario, que está pensado a partir de las preferencias de las personas, la presencia de las marcas en su ecosistema digital propio & marketplaces y de la experiencia integral de consumo”, explica Francisco Labarca, project manager de Havas Market Chile.

Trabajan a nivel global y Chile está dentro de los 12 países en los que se opera a nivel mundial, ya que el e-commerce ha crecido de forma exponencial en nuestro país sobre todo en la industria del retail y telecomunicaciones. Cabe destacar que el servicio está enfocado principalmente para Europa y Estados Unidos, y en Latinoamérica opera en México y Chile, con miras a seguir expandiéndose. Labarca agregó: “la idea de aquí a fin de año es ofrecer nuestros servicios también en Argentina”. Además, se abrieron otros mercados como Australia, Asia e India”.

Por otro lado, se refirió a la importancia de una buena experiencia en la compra, ya que es un proceso decisivo para la confianza del consumidor. “Todos somos usuarios digitales, o nos hemos hecho usuarios digitales especialmente por la pandemia. Todos hemos vivido buenas y malas experiencias dentro de nuestras compras e-commerce con las marcas con las que hemos experimentado en el último tiempo. Muchas veces hay problemas de disponibilidad,, de distribución, de información del producto donde el contenido no es relevante para el usuario, que el producto no te llega a tiempo y un sin número de otros factores  que hoy hacen que la relación de la audiencia-marca sea cada vez más distante y haya menos confianza. Nosotros convertimos en éxito todas estas problemáticas que se generan en la experiencia de compra de los usuarios web de nuestros clientes, a través de soluciones que permiten que la relación marca-audiencia se consolide, entregando una experiencia de compra de valor y, por ende, nuestros clientes puedan generar ventas incrementales dentro de sus canales digitales”. 

Los resultados hablan por sí solos

Los clientes de Havas Market han experimentado excelentes resultados, los que se vieron reflejados especialmente en sus ventas del pasado cyber respecto al año anterior. Gonzalo Parra, Managing Director Havas Media Chile afirmó: “Tuvimos clientes que incrementaron sus ventas en un 100%. Es decir, pasaron de vender $300 millones a vender este año $600 millones con la misma inversión. Producto de la pandemia, las conductas del consumidor han cambiado, por lo que los productos más demandados han cambiado respecto a años anteriores”.

El SubGerente de Marketing de Autoplanet y Agroplanet en Derco, Miguel Ángel Andrade habló sobre su experiencia con la consultora y los resultados logrados en este cyber: “Nos preocupamos de definir claramente las etapas de comunicación con objetivos diferenciados: en la fase previa el foco fue el enrolamiento y durante el cyber, la conversión. Esto nos permitió obtener altas tasas de conversión en los clientes enrolados. Dentro de la estrategia, cabe destacar al correo electrónico como una herramienta clave para reforzar períodos de baja en tráfico durante el evento. También fue relevante una gestión estratégica de las redes sociales: logramos un crecimiento de más de 26% en el tráfico proveniente de éstas. Es fundamental desarrollar un marketing comercial, dinámico y flexible, que permita estar en constante evaluación, de manera de hacer los ajustes necesarios en los planes de medios para el logro de los objetivos del negocio”.

Para Nicolás Herrera, Sub Gerente de Ventas Lubricantes Shell/Pennzoil y Repuestos, a categoría de autopartes es una de las de mayor crecimiento en los distintos MarketPlace:

“Respecto al último Cyber, fue una excelente oportunidad para seguir potenciando la categoría. En este tipo de instancias se pueden alcanzar crecimientos sobre el 200% respecto a una semana sin eventos o promociones. Uno de los grandes desafíos es la segmentación para llegar a los consumidores correctos con la oferta adecuada. En ese sentido, y dada la transversalidad de los MarketPlace, hemos desarrollado distintas tiendas oficiales con ofertas y mix específicos para atender y satisfacer a cada segmento de la mejor manera posible”.

Tips para una estrategia de e-commerce exitosa

1. Optimización de la performance de tu sitio web

• Cada empresa que está inserta en el mundo digital, su sitio web es su hogar en línea, el lugar donde los clientes ingresan a satisfacer sus necesidades de consumo por lo que tener una experiencia de compra superior al promedio puede hacer la gran diferencia con la competencia, produciendo un poder de retención altísimo con nuestros clientes que los obliga a volver. Un sitio web optimizado incluye un diseño intuitivo, un lenguaje fácil de leer, una navegación simple y una variedad de elementos de diseño que conducen a un claro “Call to Action”. Haga que sea agradable a la vista e incluso más fácil para los consumidores encontrar el producto o la información que necesitan.

2. Search Engine Optimization (SEO)

• La optimización del motor de búsqueda SEO es una necesidad absoluta si quieres ser competitivo. En pocas palabras, SEO es la práctica de pulir tu sitio, a través de las palabras clave, los titulares y el contenido correctos, para ayudar a las personas a encontrar los productos que ofrece, lo más alto posible en la página de resultados del motor de búsqueda SEO de Google. 

• Llene su sitio con contenido relevante y de calidad para crear una gran experiencia de usuario y obtener una clasificación más alta para SEO. El contenido que utilice para llenar su sitio web debe ser original. Puede buscar inspiración en otros sitios web de comercio electrónico, pero luego use su propia estrategia de marketing de contenido para crear contenido original de alta calidad que sea relevante, informativo, nítido y creativo.

• El contenido que cree (texto, video, infografías o cualquier otra cosa) debe alinearse con las prioridades de su marca y la imagen de su marca. Por ejemplo, si tiene una empresa que se dirige a un público joven, mantenga el contenido ligero, divertido y relevante para ese público específico.

3. Crear presencia multiplataforma

Si quieres que las personas elijan tu negocio de comercio electrónico por sobre la competencia, debes estar presente en todas partes. A los clientes les fascina cuando una empresa se esfuerza por comprender las necesidades individuales y la capacidad de comprar productos a través de múltiples plataformas. Esto también aumenta el tráfico a su sitio web, lo que hace que tenga una clasificación más alta para SEO.

4. Retargeting como herramienta clave para aumentar la conversión

• Hiciste una gran estrategia de marketing de comercio electrónico, atrajiste a la audiencia a su sitio web, y ellos navegaron dentro de tus productos, pero no compraron nada. No hay problema: vuelve a dirigirlos y, esta vez, asegúrate de que no se vayan con las manos vacías.
• El retargeting realiza un seguimiento de las personas que pasaron tiempo en su sitio web y los productos que les interesaron, para que pueda comunicarse nuevamente a través de múltiples canales. Capta su atención nuevamente y llévelos de regreso a tu sitio para tener otra oportunidad de concretar una compra.