En la actualidad, cualquier empresa debe preguntarse si está lista para vender a través de sistemas virtuales inteligentes. ¿Si un cliente le pide a Alexa comprar lo que su marca vende, está preparada?
Marc Vidal, divulgador tecnológico, consultor en economía digital y conferenciante internacional, asegura que, en un escenario como el actual, las empresas deben estar listas para ir un paso más allá de solo automatizar un elemento de respuesta comercial, sino que la clave está en generar conocimiento a la marca. A través de esto, normalmente se persiguen dos objetivos: automatizar la cadena de valor e innovar con productos que puedan pasar a servicios digitales.
“La derivada suele conducir a nuevos modelos de negocio, nuevos procesos y obtención de datos masivos. Es ahí donde está el verdadero valor de estas rutinas sofisticadas de inteligencia artificial o de sistemas expertos. He ayudado a casi un centenar de empresas a poner en marcha sus modelos de transformación digital que tenían como elemento incorporado un chatbot. Los hay de diversos tipos, pero está claro que los asistentes virtuales están revolucionando el sector de los servicios y permiten incrementar el volumen de negocio, a la vez que se atienden mejor las incidencias y se conoce al cliente de forma detallada. La derivada son predicciones muy interesantes de que se puede hacer”, apunta Vidal.
Empresas autoajustables
El experto dice que cuando se combinan todos los aspectos anteriores, representados especialmente por la automatización y por la gestión a tiempo real, suele aparecer algo que llamamos “la empresa autoajustable”, es decir, una empresa inteligente y capaz de aprender e innovar a la velocidad de los datos para adelantarse a sus competidores.
“Empresas autoajustables, capaces de aprovechar el ciclo de aprendizaje compuesto por la experiencia sistemática de los clientes y el análisis del entorno comercial. Todo para generar nuevos modelos de negocio. A través de la automatización y la lectura a tiempo real de los datos resultantes en chatbots, por mencionar un ejemplo, las empresas autoajustables crean ventajas significativas: comprenden mejor a sus clientes, gracias a los datos de sus propios espacios de relación con ellos y a las plataformas para desarrollar ideas. Pueden también desarrollar productos más nuevos y comercializables, experimentando con ofertas y aprovechando los datos de respuesta. Especialmente, pueden implementar cambios de forma más rápida y a un menor costo, al actuar de forma prácticamente autónoma”, destaca.
“Si el software comercial que esconde un chatbot sirve para identificar patrones, gustos y necesidades de los clientes para ser más eficiente a la empresa, ¿hasta dónde llegará si quien haga esa tarea tenga aspecto absolutamente humano?”
Marc Vidal.
A consideración del experto internacional, podemos esperar que el consumo de estos contenidos se base en modelos de gestión comercial, vinculando el marketing a un tipo de laboratorio de conocimiento tecnológico que será imprescindible. “Se trata de ofrecer información sobre servicios de todo tipo. Preguntarse si nos gustaría que un chatbot con apariencia humana ‘haciendo un Skype’ con nosotros frunciera el ceño cuando la respuesta no sea la idónea. Pues de eso va. El futuro va de chatbots hiperreales”, puntualiza.
El valor de la voz
Javier Guadiana, CEO y growth manager de Reason Why, señala que los temas que se tomaron la agenda en Cannes este año fueron el plástico, el feminismo, la inteligencia artificial y la voz. “La voz, ahora mismo, es el eje pivotante de la industria de consumo sobre el cual nos estamos moviendo. Le tenemos muchísima fe, independientemente de que no conozcamos el comportamiento del consumidor todavía. Sabemos que Alexa y Google Home son el regalo de estas Navidades, y si la gente está regalando parlantes inteligentes, ¿no será porque están siendo usados o porque las personas los quieren usar?, cuestiona. Según Guadiana, si hay una demanda, lo que las marcas deben hacer es, justamente, meterse lo antes posible a aportar contenido de valor a las personas.
Eso sí, Guadiana hace un llamado a no perturbar la génesis de toda esta idea. Esto, porque si llenamos los parlantes inteligentes con malas estrategias basadas en pensamiento cortoplacista, esta next big thing se nos acabará, tal y como está sucediendo hoy con los medios en internet, a través de los fake news y la publicidad intrusiva. “No se trata de lo que la gente está haciendo ahora, sino de lo que hará después. En los altavoces inteligentes, el contenido va acompañado del verbo ‘necesitar’. Se trata de personas que les están pidiendo a máquinas que solucionen necesidades inmediatas. Si encontramos la forma de canalizar toda esa necesidad en estrategias de marketing, podremos hacer promociones vinculadas a esta y no a nuestra idea de negocio. No hay mejor estudio de mercado que la voz del propio consumidor diciéndote lo que necesita de tu marca de forma directa”, apunta.
