El futuro de la experiencia del cliente ya llegó. Desde herramientas de automatización al análisis prescriptivo de datos, empresas progresistas están buscando mejores formas de servir a sus clientes, pues se han dado cuenta del impacto y el valor que tiene poner a este en el centro de su estrategia, por lo que están buscando nuevas estrategias para conquistarlo y retenerlo.
En nuestro país, diversas empresas han recurrido a los robots a la hora de entregar servicios de orientación a sus clientes. Es el caso de Mall Los Dominicos y Salcobrand, por mencionar solo un par de marcas que están apostando por la personalización y la atención certera.
Eva García, consultora de Soluciones para Zendesk, asegura que, en lo que
resta de 2019, veremos a más empresas invertir en herramientas que permitan entender las fortalezas y debilidades de su estrategia de atención al cliente. Según la analista, en este escenario la inteligencia artificial (IA) juega un importante rol.
“Durante 2019, cada vez más chief marketing officers buscará implementar herramientas de inteligencia artificial para analizar tendencias, reducir los tiempos de espera y, consecuentemente, mejorar la experiencia no solo de sus clientes, sino también de su equipo de CX. Esta tecnología está siendo aplicada mediante diferentes funcionalidades, como asistentes virtuales que permiten automatizar tareas sencillas para darles a los agentes la posibilidad de concentrarse en tareas más complejas que requieren un toque personal, pero también un gran nivel de personalización en cada interacción con el cliente”, asegura
Predicción
García indica que otra aplicación de IA que se valorizará cada vez más en el futuro inmediato son las herramientas de predicción de satisfacción de clientes, debido a que estos indicadores permiten a los agentes predecir qué tan probable es que un cliente finalice su requerimiento satisfecho, para así priorizar e identificar los casos más complicados o aquellos que tienen más probabilidades de tener una experiencia negativa. La analista dice que, por muchos años, se consideró que la atención al cliente es una práctica reactiva: el cliente tenía una duda o problema y se comunicaba con la empresa para que lo resolviera; pero esta concepción ha sido fuertemente cuestionada en 2019.
Consultora de Soluciones para Zendesk
“Está comprobado que los clientes tienen una mejor experiencia cuando una compañía se anticipa a sus necesidades y resuelve una inquietud, incluso antes de que esta suceda. De forma paralela, las empresas ya no venden productos o servicios a las masas en general, sino a un individuo específico con nombre y apellido. Para concretar la venta con ese individuo, es necesario que las empresas lo conozcan y entiendan el detalle de cuáles son sus expectativas, necesidades y deseos. Valiéndonos de herramientas como IA, machine learning, business intelligence y análisis de datos, ya casi llegamos a una realidad en la que, con la tecnología adecuada, podremos conocer al cliente de forma individual y personalizar la experiencia para esa persona”, asevera.
Desafíos
García es enfática en que 2019 es el momento para las empresas chilenas de llevar su estrategia de CX al siguiente nivel; no obstante, dice que el mayor desafío para estas será identificar qué clase de atención quieren brindar, cómo pueden repensar la cultura empresarial para poner al cliente en el centro de sus operaciones y cómo conectar con las tendencias actuales para lograrlo. Lo anterior, teniendo en cuenta que, según cifras de SAP, apenas el 14% de las empresas de América Latina ha implementado IA en sus procesos.
